Charte Qualité, Sécurité & Performance
Notre engagement collectif au service de nos clients, bâtiment tous corps d’état.
1. Notre engagement qualité
BTP PRO SERV s’engage à fournir des prestations fiables, conformes aux attentes de ses clients et réalisées dans le respect des règles de l’art, des exigences contractuelles et des obligations de sécurité. Cette charte constitue un cadre commun pour harmoniser les pratiques, prévenir les dysfonctionnements et améliorer continuellement la qualité de nos interventions.
Elle s’applique à toute personne intervenant pour le compte de BTP PRO SERV, quel que soit son rôle ou son statut.
2. Nos principes fondamentaux
Six engagements qui structurent chacune de nos interventions, du premier contact à la remise des clés.
Professionnalisme
Adopter une attitude sérieuse, respectueuse et orientée vers la satisfaction du client.
Fiabilité
Tenir nos engagements, respecter les délais annoncés et signaler immédiatement toute difficulté.
Transparence
Communiquer des informations claires, exactes et compréhensibles.
Qualité d'exécution
Réaliser les travaux conformément aux plans, devis, normes applicables et règles de l'art.
Sécurité
Protéger les collaborateurs, les clients, les usagers, les biens et l'environnement.
Amélioration continue
Analyser les écarts, corriger les causes et partager les bonnes pratiques.
3. Relation client et comportement professionnel
3.1 Prise de contact et présentation
- Accuser réception de toute demande client et assurer un premier contact dans un délai maximal de 48 heures.
- Se présenter clairement, préciser son identité, sa fonction, les compétences de BTP PRO SERV et le périmètre d’intervention.
- Employer un langage courtois, professionnel et compréhensible ; rester disponible et réactif.
- Respecter la confidentialité des informations communiquées par le client.
3.2 Ponctualité et rendez-vous
- Honorer les rendez-vous confirmés et se présenter avec les informations nécessaires.
- Anticiper les déplacements et prévoir une marge suffisante.
- En cas d’empêchement ou de retard, prévenir le client dès que possible et proposer une nouvelle date.
4. Préparation du projet et du chantier
4.1 Analyse du besoin et devoir de conseil
- Écouter le besoin du client et vérifier la cohérence entre sa demande, les contraintes techniques et le budget disponible.
- Identifier les contraintes d’accès, de sécurité, de voisinage, d’occupation des lieux et de coordination entre corps d’état.
- Alerter le client sur les risques, limites techniques, autorisations ou prestations complémentaires nécessaires.
4.2 Devis, périmètre et validation
- Établir un devis lisible, détaillé et cohérent avec la prestation proposée.
- Préciser les travaux compris, les exclusions, les matériaux, les délais estimatifs, les conditions de paiement et les éventuelles réserves.
- Expliquer le devis au client et obtenir une validation formalisée avant tout démarrage.
4.3 Planification
- Informer le client de la date prévisionnelle de démarrage, de la durée estimée et des principales étapes.
- Coordonner les différents intervenants et organiser les approvisionnements afin de limiter les interruptions.
- Mettre à jour le planning en cas de changement et informer rapidement le client.
5. Exécution des travaux – bâtiment tous corps d'état
- Respecter les plans, le devis accepté, les prescriptions techniques et les consignes de l’encadrement.
- Employer des matériaux et équipements adaptés, conformes aux spécifications convenues et correctement stockés.
- Protéger les ouvrages existants, les parties communes, les meubles et les zones non concernées par les travaux.
- Maintenir un chantier organisé : circulation dégagée, outils rangés, déchets évacués et zones de travail sécurisées.
- Contrôler la qualité de chaque étape avant de poursuivre l’intervention ou de recouvrir un ouvrage.
- Ne pas modifier une solution technique ou une prestation sans accord préalable du responsable et, si nécessaire, du client.
5.1 Coordination entre corps d'état
- Transmettre les informations utiles aux autres intervenants et signaler les interfaces sensibles.
- Respecter les temps de séchage, réservations, passages de réseaux, niveaux, alignements et tolérances nécessaires.
- Signaler immédiatement toute incohérence entre plans, existants et travaux prévus.
6. Sécurité, santé et prévention
La sécurité est une obligation permanente. Aucune contrainte de délai ou de coût ne justifie la prise de risque.
- Porter les équipements de protection individuelle adaptés à la tâche et au chantier.
- Respecter les consignes de sécurité, plans de prévention, protocoles de site et zones interdites.
- Utiliser uniquement des outils, machines, véhicules et équipements en bon état et adaptés.
- Ne jamais neutraliser un dispositif de sécurité ni intervenir sur une installation dangereuse sans habilitation.
- Maintenir les accès, escaliers, circulations et issues de secours dégagés.
- Signaler immédiatement tout accident, presque-accident, situation dangereuse ou dommage matériel.
7. Environnement et propreté
- Limiter les consommations d’eau, d’énergie et de matériaux.
- Trier, stocker et évacuer les déchets conformément aux consignes applicables.
- Prévenir les salissures, poussières, nuisances sonores et écoulements accidentels.
- Nettoyer la zone de travail au fur et à mesure et effectuer un nettoyage complet en fin d’intervention.
8. Gestion des écarts, réserves et réclamations
- Identifier et documenter les écarts : photos, description, date, lieu, cause présumée et action immédiate.
- Informer sans délai le responsable de chantier ou la direction.
- Proposer une action corrective réaliste et suivre sa réalisation jusqu’à clôture.
- Répondre aux réclamations avec écoute, courtoisie et factuel ; ne jamais reconnaître une responsabilité sans validation de la direction.
- Conserver les preuves utiles : comptes rendus, bons de livraison, procès-verbaux, photos et échanges client.
9. Réception et clôture du chantier
Des questions sur nos engagements qualité ?
Notre équipe reste à votre disposition pour toute précision sur notre démarche qualité, sécurité et performance.